瑞尔集团邹其芳：不忘初心，20年坚持以客户为中心

　　伴随着中国整体消费升级和中产阶级健康意识的提升，口腔医疗服务尤其是社会力量办口腔医疗服务机构，未来具有极为广阔的市场空间，正在成为一个极具发展潜力的医疗细分领域。

　　20年前，正是因为敏锐的捕捉到这一机遇，凭借对市场的判断，以及工作中积累的资源，邹其芳果断决定创业，建立了国内非公立医疗的第一家高端齿科——瑞尔齿科。跟创业之初相比，如今国内市场已经发生了天翻地覆的变化。他认为，具有消费和美容属性的口腔医疗项目，到2030年，在中国的市场规模将有望达到万亿级。

　　填补国内牙科高端服务领域空白

　　上个世纪90年代末，国内口腔医疗市场尚无服务概念，仅有简单的治疗。而自从有了在国外看牙的经历后，让邹其芳认识到了口腔医疗服务的重要性。再结合这个时期，中国为跟世界经济接轨，医疗市场尤其是口腔这一细分领域，会逐步放开让社会力量参与的判断，在评估过创业风险之后，他决定还是要尝试一把。

　　他说，凡创业者，从根本上来讲，都是乐观主义，都认为自己的想法、思路、创意是绝对可以成功的，否则就不来做了。

　　口腔医疗行业的壮大，跟中产阶层的壮大有着密切关系。在邹其芳看来，牙齿治疗和牙齿美容人人都需要，随着社会发展、经济水平的提高，人们的文化修养、整体素质会提升，对口腔保养和防治也就越重视。进入90年代后期，中国的中产阶层这一群体正在形成，既有外企职员，也有海归等，而这个群体正是邹其芳创业的目标客户。

　　瑞尔齿科创立于1999年，当时国内牙科高端服务领域几近空白，为了接近目标消费人群，邹其芳将店面都开在购物中心或写字楼。起初满怀希望的邹其芳和员工一天也等不来一位客户。一次偶然的机会，在为波兰外交官提供了贴心的服务之后，让邹其芳创办的这家牙科诊所很快就打开了局面。他说，“最初两年70%到80%都是外籍顾客，如今是多家驻华使馆、跨国公司、知名银行及保险机构的指定齿科服务者。”

　　创业之初，诊所的惨淡经营，让邹其芳感到很大压力，曾尝试过兼顾销售牙科周边产品。但他很快就发现，创业初期，企业资源本身就有限，成功几率低，多元化经营不但不能帮助企业成长，反而分散了资源。于是，邹其芳很快就调整经营思路，做有品牌的、连锁的、口腔的高端医疗服务，将重心放在牙齿预防和牙齿美容。直到2011年，诊所的组织结构和经营模式都没有发生过变化，集团也仅开了10家诊所。

　　到了2011年，在成功拿到新一轮融资之后，瑞尔集团开始了扩张之路，迅速发展成为拥有“瑞尔齿科”、“瑞泰口腔”两个品牌，近百家诊所及医院的大型连锁口腔医疗机构。2017年9月，瑞尔集团成功拿下D轮融资，同时宣布启动“千店计划”，即在未来的5-8年间布局1000家门店(含港澳台地区)。

　　不忘初心：以客户为中心

　　回顾早年求学经历，他说，在国外攻读商科的那批同学，都有一个要做一家百年老店的情结。怀揣这一美好初衷，正好又赶上了那个时代的机遇，找到了口腔医疗服务这个切口，看到这背后的巨大空间，认识到这是一件非常值得认真做的事情。

　　于是，46岁的邹其芳顺势而为，开启了创业之路。他认为，从行医的角度来说，行医者的初心，应该是以客户为中心，为其提供优质的口腔医疗服务，其中一个很重要的原则就是为客户做适度治疗。他提到，“每一家诊所每天都要开晨会，晨会的主要内容之一，就是为治疗计划进行评估，控制医疗质量，同时避免过度诊疗。”

　　在邹其芳看来，“初心”不应该沦为一种口号，这有赖于客户为中心的服务及医疗专业的技术。也正是有这两项的加持，才有瑞尔集团这些年的行稳致远。

　　在医疗服务方面，口腔医疗领域有着自身的独特性，那就是除了关注病之外，比传统医疗更强调服务。这就要求员工，要把客户当作亲戚朋友来对待，真心地关心客户。另外，不断提高自身修养和素质，使个人素质能够匹配所面对的高端客户。

　　具体的服务环节，也处处可见以客户为中心的“初心”。比如，诊所实行预约制，顾客不需要排队，一走进明亮整洁的接待厅，就会受到热情接待;从前台登记到治疗、配药的整个过程，都有人陪同，提供帮助;治疗方案由医生和顾客一起讨论;每个人都在单独的诊疗室接受治疗;为帮助患者消除紧张情绪，每一间治疗室都有一扇看得见街景的落地窗……

　　在专业技术方面，事实上，经过这么多年的发展，国内和海外在口腔医疗领域并不只是设备和医疗水平的差距，而是在实施的精细程度、整体协调程度上，跟国际上的先进水平还是存在差距的，这就需要增强服务意识。

　　过去20年最开心的事情

　　回首将近20年的创业经历，邹其芳认为，做的最有意义的事情有两件，一是看到一批人健康自信的微笑，而且他们大多数都成为了回头客，目前诊所已经帮助超过600万的国人重拾笑容和自信;二是随着企业的发展，培养了一大批人才，并且都成为公司骨干。这批人才团队是瑞尔的优质资产，也是今后发展提速最重要的基础。

　　考虑到牙科连锁经营中人才缺失是制约企业进一步发展的瓶颈，而社会招聘无法很好地找到合适的人才，瑞尔集团决定自己培养，自建诊所的医疗队伍。于是，从十多年前开始，就实行校园招聘，每年从各大高校医学院招收数十名硕士、博士应届毕业生，给予其较行业内高水平的薪水和一年的带薪学习培训。而且在公司内部，还有成熟的培训体系，基层团队由主任、副主任、主任助理组成，实行梯队培养。目前，瑞尔集团医生的平均工龄都在八年以上。邹其芳称，高薪、期权固然是善待人才的方法，但是真正将团队稳定下来的，是价值观的输入和认同，是以客户为中心，为其提供优质的口腔医疗服务，确保适度治疗，规避过度诊疗的初心。

　　作为一个有社会责任感的企业，瑞尔集团也一直致力于帮助社会各界有需求的人士。由瑞尔集团主办的“瑞尔杯”慈善高尔夫球大赛已经成功举办七届，旨在引导社会对弱势群体口腔健康的关注。截止目前，已累计筹集善款超过一百万元，覆盖全国23个省/市，为超过25000名孤残儿童提供了口腔保健服务。

　　此外，瑞尔集团还联合牙病防治基金会，积极走进西部山区，为广大留守儿童带来瑞尔的问候，推动实现每一个国人都拥有健康的口腔，这也是瑞尔集团一直在履行的社会职责与人文关怀。

　　布局千店掘金万亿大市场

　　对比20年前的口腔医疗服务行业，邹其芳感慨，可以说发生了翻天覆地的巨大变化。从宏观层面来讲，创办瑞尔齿科之前，当时的民营口腔诊所几乎是空白，如今中国已经有9万多家民营口腔诊所。从口腔医疗服务的角度来看，这20年来，市场以15%-20%的速度在飞速增长，而口腔医疗服务也由过去全部由综合性医院口腔科、公立专科口腔医院来承担，转变为目前民营口腔医院及连锁机构和个体诊所承担超过50%以上的服务。

　　邹其芳表示，整个医疗领域，口腔医疗服务是市场化程度最高的，还没有任何一个细分的医疗领域，民营医疗机构提供的服务会超过一半。这是一个巨大的变化，也说明人的需求开始在释放，以消费为导向的护理型口腔医疗服务，正在逐渐壮大。

　　基于对发达国家口腔医疗市场的分析，邹其芳预判，中国口腔医疗服务正处于快速发展时期的前夜，医疗市场快速发展的爆发点，是在当地人均GDP达到或超过1万美元的时候。当前，中国北上广深的口腔医疗服务行业正在快速提升，整体来讲，未来这几年，将会进入更加快速的发展期。在他看来，未来将会催生出一个万亿级别的大市场。

　　邹其芳预测，从2020到2030年，中国医疗市场的增长速度为7.3%。考虑到中国的医疗市场还处在发展期，这一增速略为保守，若增速达到10%，中国医疗市场规模，到2030年将达到20万亿，到2032年将达到25万亿。参照国际上口腔医疗占整个医疗行业的比重约为4%，这意味着中国的口腔医疗市场，到2032年将达到一万亿。

　　面对这一巨大市场，邹其芳称，20年来，瑞尔打造了高知名度的品牌、专业化的医疗队伍、完善的管理体系，因此在市场扩张的时候，就一定会有很多的机会。未来打算用7年时间实现一个小目标，将诊所数量从100家提升一个数量级到1000家，以及投入系统开发，拥抱互联网。

　　他说，“昨天的经验很难支持明天的发展，要想实现这个小目标，就要调整好心态，完善现有的管理架构。除了核心价值观之外，其它都要做好调整的准备，以应对市场的变化。”