跟谁学陈向东 坚持成就客户才是胜出的根本

　　随着大众对教育重视程度的提高以及对教育认知的变化，在线教育的学习方式受到越来越多学生和家长的认可。据跟谁学了解，目前我国参加在线课外辅导的付费学生人次由2013年的8050万人增至2017年的1.558亿人，复合年增长率为17.9%。在当下在线教育发展火热的背景下，如何才能在激烈的竞争中脱颖而出？跟谁学CEO陈向东表示，要坚持以客户为中心，坚持成就客户。

　　在跟谁学陈向东看来，做在线教育与纯粹的互联网公司有着很大的差异。因为教育需要重服务，涉及到个性化的问题，所以不可能有一家教育公司能够垄断整个市场。“因此，这就给了不少公司的机会。只要关注客户，用心服务客户，就有可能胜出。” 跟谁学陈向东如是说。

　　教育培训行业的5个永恒不变

　　跟谁学陈向东认为，无论是在线教育还是线下教育，在教育培训行业有5个因素是永恒不变的：一是减少学生的学习时间；二是降低学生的学习成本；三是提高学生的学习效率；四是提升学生的学习效果；五是美好学生的学习体验。在跟谁学陈向东眼里，这些都是要求教育培训机构在做课程价值主张、描述课程学习效果、定义课程进阶设计时要考虑的问题。

　　将心注入，成就客户

　　跟谁学陈向东说，任何一家公司的胜出，最终肯定是文化和价值观的胜出；任何一家公司的陨落，最终必然是文化和价值观的失败。

　　那么，什么是公司文化呢？跟谁学陈向东认为就是一群人以共同的想法去创造客户喜爱。比如在跟谁学的价值观里，第一条就是“成就客户”，即通过自身奋斗，帮助客户实现目标，达到客户与公司双赢。具体到落地执行上，就是要做到尊重客户，积极响应，随时随地维护公司形象；认真倾听客户需求，努力解决客户问题，及时改进自身的服务水平；微笑面对投诉和受到的委屈，即使不是自己的责任，也不推诿；站在客户立场思考问题，不断提升自己的服务，达到客户和公司共赢；发掘客户的潜在需求，不断为客户提供超出期望的产品和服务。

　　赢得客户的3级境界

　　赢得客户有3级境界，跟谁学陈向东认为，第一是满足客户的期望；第二个超出客户的期望；第三个让客户感动。跟谁学陈向东举例说，比如在跟谁学，对于主讲老师来说，就是怎么讲出一堂能够感动学生、感动家长的课；而对于辅导老师来说，就是在跟学生和家长的每一次沟通中，不仅能够解决学生的问题，而且能够超出学生和家长的期望，甚至让学生和家长感动。

　　跟谁学陈向东表示，从客户视角来看有3级迭代：1.0时代是课程营销；2.0时代是在售课的同时做服务；3.0时代不仅是售课和做服务，还要让学生和家长有美好体验。在跟谁学陈向东看来，这其实就是一个分水岭。如果能够让学生和家长获得美好体验，就是一件很了不起的事。例如，如果一个人想要一把锤子，你就卖给他一把锤子，这叫做卖产品。如果你能够进一步了解锤子用来做什么，比如说在墙上钉东西，那就要进一步了解墙体是什么材料的，要钉的东西是什么材质，需要什么样的钉子，然后从客户的视角提供解决方案，为客户创造更大价值。因此，你卖的不仅仅是一把锤子，而是一整套解决方案，让客户有更好的体验。

　　“如果想要提升客户的忠诚度，就要专注于客户需要什么。客户需要什么产品，这是最核心的问题。”跟谁学陈向东说。比如一个学生和家长报了初一数学的课程，就要考虑为什么他会报初一数学？是基础薄弱还是进一步提高？是因为上课的时间合适？只有把学习动力、学习环境以及学习态度真正分析透彻，才能真正地给出一套解决方案，与客户建立更加深厚的感情和更加深层的互动。