环信移动客服助力雪球与聪明的投资者同行

  　雪球于2011年开始上线运营，是一家面向投资者的老牌明星社交网络公司。为投资者提供跨市场、跨品种的数据查询、新闻订阅和互动交流服务，目前已覆盖A股、港股、美股市场，旗下拥有手机炒股应用及雪球网站www.xueqiu.com。随着资本的热捧，雪球已经逐渐发展成为一个面向投资者的垂直社区，聚拢用户人数已经超过100万。

　　雪球的创始人方三文认为，交易、数据和沟通，是投资领域不可或缺的。理性成功的投资需要以海量交易数据、资讯和逻辑推演能力为基础，而在数据和经验之上还有沟通，雪球正是试图通过移动互联网社交产品的形式，一方面汇聚信息，另一方面通过投资者群体的交流，消除投资的死角和盲区。雪球已经确立自己在投资者交流这个服务市场上的地位，当交流与交易融合的时候，社区的价值将会爆发。在这样一个用户体验为王的移动互联网环境下，环信提供的全媒体智能客服在雪球不断壮大中发挥了重要价值。

　　雪球先后获得三轮融资，最近的一次是2014年9月获得由人人和晨兴资本合投的4,000万美元C轮融资，投资人很看好雪球在互联网金融领域的发展前景和潜力，相信社区产品会产生巨大的价值。为了提高社区产品的活性，雪球部署了即时通讯云产品提供了聊天、群组等服务，同时部署了环信移动客服解决私募等理财产品的咨询、开户相关客服问题。

　　雪球客服需求分析：传统呼叫中心服务方式单一，多媒体客服提供更佳客服体验

　　对于雪球来说，历经多年所打造的专业投资者社区，是最有价值的资源，也是雪球的投资方最为看重的优势。如何充分利用好这个优势，影响更多的投资者参与进来，进而深度挖掘社区的价值，打造产品闭环，是雪球迫切需要考虑的问题。

　　自成立之初，雪球即不遗余力地推动移动化应用。2012年移动端APP上线，支持iOS和Android平台。采用自主研发的即时通讯云为底层平台，雪球快速实现了包括即时消息聊天、群组互动沟通的一组特色移动功能上线，收到了良好的效果，用户兴趣和平台粘性大大增强。

　　随着业务的开展，雪球的业务开始向投资入口处延伸，私募工场、交易开户等模式开通，客服的需求也随之而来。主要的客服问题包括私募等理财产品的咨询、开户相关的问题等。

　　开始雪球采用400呼叫座席的方式应对客户咨询，但是实际效果并不理想。一方面是客服座席占用时间长，单个用户接待时间经常超过10分钟；另一方面由于投资领域的专业性强，数据庞杂而不直观，客服人员即使尽力描述，有时也很难完整呈现出方案的全貌，以致沟通效果大打折扣。

　　解决方案：部署环信移动客服妥妥的

　　雪球所面临的问题，主要在于服务效果和接待效率。从服务效果的角度，语音沟通方式强在实时专享，差在直观达意。如果能采用包含图片、文字的富媒体消息，就可以很好地解决问题。在知识库的配合下，客服人员能够从容应对，在理解客户问题基础上有条不紊地解答，并在过程中主动向客户推送文字/图片消息、文件等，大大增强沟通效果。

　　同时，交互式的聊天方式下，一个客服人员可以同时接待几个到十几个客户，多个客户的对话互不影响。虽然实时性稍差，但从服务效率的角度却是大大提高了客服的工作效率，而且也更符合当今移动互联潮流以及年轻用户碎片化的使用习惯。

　　环信是国内全媒体智能云客服市场领导者，环信的全媒体客服产品完美支持智能设备APP内嵌的客服应用场景，并同时能接入包括网页端、微信、微博等消息渠道，通过一个客服账号可以轻松区分和处理来自于不同设备、不同渠道、不同方式的客户咨询，实现全渠道、全媒体客服的完美合一。客服工作台界面简洁，功能完善而实用。

　　图1. 环信全媒体客服平台

　　雪球此前已经成功部署了自有即时通讯云产品，所以在很短的时间内，雪球APP就实现了客服功能的集成和上线，无需跳出APP，普通用户即可使用APP内置客服获得咨询服务，通过配合集成的金融领域知识库，客服人员可以用富媒体消息等功能图文并茂的方式解答客户问题， 极大提升了客户体验。

　　图2. 雪球APP嵌入客服功能

　　环信的产品价值

　　作为以专业投资社区为主要产品形态的雪球而言，优质用户的兴趣、使用频度及留存率至关重要。随着增值产品的逐步上线，客服对于雪球的意义不言而喻。而随着引入环信的全媒体智能SaaS客服平台，雪球的产品思路也逐渐清晰起来：

　　1、从发散的消息群组、论坛、圈子关注等形态，逐步整合到集群化、专业化的投资服务，平台价值初步显现；

　　2、客服即营销，从成本中心向营销、盈利中心转化。雪球社区的长期不懈积累，打磨出了非常好的投资者信任关系，因此叠加优质的金融投资产品，以客服支撑作为辅助，将是完美的增值组合；

　　3、顺应移动互联的潮流，客服工作移动化为先。首先做好移动端的客服，在完善用户体验的基础上再逐步扩展到网页等其他渠道，最终打通各个客服渠道。

　　截至目前，环信移动客服在雪球平台上运行良好，同时也为雪球带来了可观的商业回报。我们的目标是帮助这只雪球越“滚”越大，为此环信新成立的客户成功团队将为企业客户提供更优质服务，同时更愿意帮助整个互联网金融行业用户不断实现自我超越，创造新价值。

　　关于环信：环信移动客服——全媒体智能云客服倡领者，于2016年荣膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。环信支持全媒体接入，包括网页在线客服、社交媒体客服(微博、微信)、APP内置客服和呼叫中心等多种渠道均可一键接入。基于环信业界领先的IM长连接技术保证消息必达，并通过智能客服机器人技术降低人工客服工作量。同时，基于人工智能和大数据挖掘的客户旅程透析产品"环信客户声音"能够帮助企业优化运营，提高跨渠道客服体验。

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