美国版“环信”Helpshift获2300万美元B轮融资

　  眼下越来越多的日常服务都在转向互联网平台，客户服务也成为大潮中的一员。为移动端app提供客户服务的Helpshift日前完成了2300万美元的B轮融资，该公司为软件开发商提供了一个聊天SDK，连接移动端APP的用户和客服团队。通过旗下的客户服务工具，Helpshift轻松解决了许多在线客服领域的痛点。

　　Helpshift拿到投资以后会进一步发展其移动端APP客服产品。得益于与Supercell这样的游戏合作，该服务眼下已经被13亿台终端设备使用。尽管APP端的即时通讯是Helpshift的杀手应用，这家创业公司还把视线放到了其他领域。据Helpshift的CEO Abinash Tripathy透露，这些领域包括基于匿名聊天、重复性内容的统计服务、语音客服、智能聊天机器人，以及一个桌面版本APP。

　　随着客户规模的扩大，Helpshift日益发现了客服领域对提高效率减少开支的新需求在不断扩大，那就是降低高成本人工客服的数量。而最近兴起的聊天机器人热正好提供了该需求的解决方案。Helpshift 目前已经拥有一个初级版本的聊天机器人，公司希望通过此次融资加大机器学习方面的研发，从而增强聊天机器人的能力，把客户的人工客服数量进一步减少。

　　这次融资最引人注目的一点是它为该公司增加了两个新的战略投资方，微软(其中一笔投资是通过新建立的Microsoft Venture风投部门)和Salesforce。之前的投资方Intel Capital，Nexus Venture Partners，True Ventures 和Visionnaire Ventures 也参与了跟投，使得Helpshift的总融资规模达到了3620万美元。

　　Helpshift CEO透露公司目前没有打算公布估值。这家为开发者提供免费基础服务的公司才刚刚起步，尽管服务起步价185刀每月，并且坐拥数千付费客户，该公司仍尚未开始盈利。

　　目前的CRM市场竞争可谓如火如荼。据Gartner报告显示，在2015年CRM软件本身已达263亿美元规模，Tripathy提到，如果计算上外包服务和软件使用相关的服务的费用，在CRM上的总的投资应该在3000亿到3500亿美元之间。Salesforce和微软是CRM市场的最大玩家，许多其他的CRM服务商都分散在非常碎片化的领域。新加入者如Twitter和WalkMe也都融了不少钱。有趣的是Tripathy说Helpshift的产品专注于一个用户的APP内部的聊天体验，这一点与其他公司，包括微软和Salesforce能够提供的，都是迥然不同的。

　　“Zendesk发布了一个叫Embeddables的产品与Helpshift相竞争，然而他们并不知道如何优化移动端的使用体验。”他说。这意味着其实微软和Salesforce在投资之前已经与Helpshift建立了伙伴关系，而投资使得这种关系更加牢固。

　　与微软的合作方面，该公司创立了一个使其服务可以运行在Windows的app上的SDK，并使用了微软的Azure云来运行它的服务。很快Helpshift还会发布一个可以使用在桌面版outlook的产品版本，从而为Helpshift新增10亿台设备的用户规模。

　　Tripathy透露未来会有很多的战略结盟。

　　“Helpshift在基于即时通讯的客户服务领域一直是领头羊，用户可以获得方便的实时服务，企业也同时获得了流程化的管理。“Nagraj Kashyap，Microsoft Ventures副总裁Nagraj Kashyap告诉TechCrunch“Helpshift是微软优秀的合作伙伴，微软的投资也证明了我们双方有着一个共同目标：让用户在指尖就能获得无缝的使用体验。”

　　让人意外的是，微软并没有使用Skype为其即将推出的语音服务提供支持。“Skype确实有相关的API，但不意味着我们要使用这些APIs。实时通信允许我们在特定的站点和APP中随时开始和终止对话。”他说。

　　除了使用哪种语音协议这种技术问题，转换到语音服务本身还面临着许多挑战，比如解决一些基于电话的客服经常出现的恼人的问题：连接到客服前你要排很久的队，而且在接到客服人员之前需要听冗长的自动语音应答。他说现在亚马逊的语音客服模式可以借鉴，你只需要提供一个号码，随后就会有电话打回来，这种模式很有可能就是语音服务未来的样式。

　　把视线转移到大洋彼岸，在中国也有一家SaaS客服厂商“环信移动客服”正在提供同样的服务，同时，环信已于2015年获得了1250万美元B轮融资。环信是国内全渠道客服软件领导者，可以同时处理来自多个服务渠道的服务请求，比如APP，电话，网页，微信，并确保数据打通。同时，和Helpshift非常类似，环信移动客服在APP端提供了基于IM长连接技术的客服SDK，保证消息必达，不丢消息不丢单。并通过强大的智能机器人技术极大降低人工客服工作量。

　　截至2015年底，环信移动客服共服务了12000家企业用户，现已覆盖包括电商、O2O、互联网金融、在线教育、在线旅游、移动医疗、智能硬件、游戏等20大领域的Top10客户，典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街、随手记、海尔、51talk，链家自如客等众多互联网和传统企业。根据易观发布的《中国SaaS客服市场专题研究报告2015》显示：截至2015年第三季度，环信移动客服在SaaS移动端客服用户覆盖占比为77.4%，以绝对优势稳居行业第一。

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