从细微处提升患者满意度——盖德口腔袁玉洁医生访谈

　　当记者来到诊所的时候，袁玉洁医生正在给一位来自海南的患者治疗牙齿疾病。于是，记者与袁医生的交流就从这位患者开始了。

　　据袁医生介绍，这位患者50多岁，牙齿脱落比较多，需要进行补牙等方面的治疗，还要做活动义齿。此前患者已经来诊所就诊多次了，今天是最后一步治疗，他当天下午就要坐飞机回海南，所以患者希望能够治疗完成，不必再跑一趟，于是袁医生就安排了这次时间较长的治疗。

　　“患者能够从很远的地方来到我这里，让我给他看牙，只要患者愿意坚持，我也会坚持做下去。患者的信任已经令我很高兴了。”袁医生这样看待这次治疗。

　　盖德口腔袁玉洁医生

　　沟通，从来到诊室开始

　　袁医生大学毕业后很快来到北京，在民营诊所已经有十来年的牙医工作经验，大量的患者对她的医术都非常满意。

　　作为一名全科医生，袁医生现在的工作基本上除了正畸治疗外，其他牙病都要诊治，比如基础牙周、口腔外科、种植牙等。工作时间长了，也就懂得了如何与患者沟通，慢慢地积累起来很多信任自己的患者。

　　谈到如何提高患者对于医生的满意度，袁医生总结了几点。

　　盖德口腔袁玉洁医生就诊中

　　首先是要了解患者的需求。患者来到诊所，往往一开始会有不安，对自己的牙齿很担心。所以，作为一名牙医，袁医生的出发点是，当第一面见到患者时，她并不把患者定位为自己的患者，而是定位为朋友的关系。先通过交流，熟知他们对于自己口腔的要求，想要达到的目标，比如要解决牙齿疼痛问题，或者解决牙齿美观问题，等等。再了解了患者需求后，袁医生会有针对性地做口腔内检查，制定一个好的方案。

　　“患者对于治疗费用、时间都会有不同的要求，我们要根据每个患者的要求，制定良好的方案，这样患者会很容易接受。”袁医生说。

　　让患者在舒适环境中就医

　　其次是医疗技术与设备方面。医疗技术是所有医生都应该不断提升并进步的，经过多年的工作经验之后，应该可以做的很好，给患者很快解决牙齿问题，让他们满意。医生的医术当然直接影响到患者的满意度。所以盖德口腔对于医生的学习、培训抓的很紧。而且，由于一位医生未必能够诊治所有的疑难病症，诊所还有专家团队，复杂的病例可以共同讨论，共同分析，形成对患者的最好治疗方案，让患者对口腔治疗有最大的满意度。

　　对于盖德口腔来说，只要是有助于患者减少疼痛的设备，都会尽量引进。比如，现在诊所的先进牙椅的舒适度很高。再比如，过去拔牙是打完麻药后硬拔，现在诊所有了超声骨刀，可以加快拔牙速度，同时减轻患者疼痛。

　　第三点是舒适的诊所环境。患者一进入诊所，是感到舒适还是压抑，区别会很大。此外，患者满意度还与消毒方面有关。现在大家的医疗意识都提高了，对于消毒的要求比较高。盖德口腔已经加入了相关的国际消毒组织，在消毒方面是国内领先的。

　　除此之外，袁医生特别强调了医护之间的配合对于患者满意度提高的意义。

　　医生与护士在工作时的一些小的细节，也会给患者不同的感受。比如，大家看起来口腔护士似乎很好做，但其实当医生在操作的时候，护士在旁边的吸唾工作是很难的。另外，诊所给患者配备了大人或孩子的眼镜，为了防止医生使用的灯光对患者有刺激。治疗过程中，医生和护士也都会安抚患者，让患者不要紧张。

　　一个怕治牙的孩子的转变

　　在面对儿童患者的时候，前期的沟通显得尤为重要，袁医生给记者讲了她诊治过的一个孩子的故事。

　　“这个孩子第一次来诊所时，还只有6岁，但此前在其他医院做过牙齿治疗，对诊所有恐惧感。第一次来我们这类，他不进入诊室，也不让医生看牙。让他张口，也是张一下就立刻合上嘴。我通过一个多小时的聊天、沟通，终于可以带他看诊室，告诉他今天不看牙，只是看看如果治疗所需要的东西，看看好玩不好玩。带他进入诊室后，我让他坐在牙椅上，牙椅可以升降和调节，孩子坐上去之后觉得很好玩。孩子还熟悉了我们的气枪，可以喷水。这些过程让他觉得很放心。”

　　“过了几天，他的爸爸再次带他来，他可以进入诊室了，也可以坐在牙椅上，但是不张口。我给他看治疗的口腔镜、钩子、模型，告诉他这些东西不会让人疼，检查的时候会怎么做。小孩很快就接受了，张口让医生看。当天也没有给他治疗，只是告诉他，你的牙齿不是很严重，但是如果不治疗，就会很严重，会疼、会肿，影响吃东西。过了几天爸爸又带他来，他就很配合看牙了。”

　　“现在他已经十多岁了，每次来都很高兴，和我说，袁医生，你帮我看牙吧。”

　　孩子的转变让袁医生很高兴，而更让袁医生高兴的是，小孩看牙后没多久，他的爸爸妈妈、爷爷奶奶都来诊所看牙了。

　　前瞻性的服务意识

　　只要对患者有细心，有耐心，就会有很大的收获。这是袁医生十来年工作的一个重要感受。她给记者讲了一个如何取得患者信任的故事。

　　有一位年纪不小的患者来到诊所，一开始只是想洗一下牙。袁医生在给他洗牙的过程中，发现他有牙周炎，就把这个情况告诉了患者，患者说没事的，牙齿不疼也不肿。袁医生进一步告诉他，如果他不治疗，牙齿会移位和松动，严重时会导致脱落。患者并不在意，洗完牙后就走了。一年后他又来洗牙，袁医生同样向他交待了牙周病的问题，患者依旧没有在意。

　　第三次还没有到一年，患者就来到了诊所，告诉袁医生自己的牙齿松动了，问该怎么办?“我说，那我们拍一张片子看看，牙齿为什么会松动吧。”

　　当看到片子后，患者意识到了自己的牙周萎缩已经特别严重。袁医生此时又给他详细讲解了牙周病的进展过程，并告诉他如果治疗的早，就不会导致牙齿松动。到这个时候，这位患者终于欣然接受了袁医生的治疗，牙齿得到巩固后特别高兴，并把自己的同事也介绍到诊所来。

　　“牙周病不疼、不痒，患者觉得牙齿挺好的，没有发现真正的问题。甚至会想，医生是不是在骗我?对医生有一定的防范。”在这样的情况下，袁医生认为自己还是要把所知道的知识告诉患者，尽量沟通，希望患者能够接受。

　　袁医生在工作中发现，一般来说，患者不满意情况出现较多的是在做牙的时候，特别是做活动义齿时，由于架子不就位等原因，佩戴不舒服，会有一定的返工率，耽误工期;另外在做烤瓷牙的时候，颜色的协调也是患者容易出现不满意的地方。不过只要医生事先能够与患者进行全面沟通，后续出现不满意的情况就会减少很多。

　　最后，袁医生借用盖德口腔领导的话总结说，不是进到诊所来的才是患者，实际上大家对口腔健康都有需求，所以诊所的资源是面向大家的，面向公众的。

　　在记者看来，能够有这样前瞻性的服务意识，可能是袁医生这样的牙医能够让患者满意的思想境界吧。

　　工作之外袁玉洁医生的风采。